L’ordonnance du 5 janvier 2026 transpose une directive européenne de novembre 2023 destinée à mieux protéger les consommateurs souscrivant à des services financiers en ligne ou par téléphone. Les professionnels concernés sont tenus à de nouvelles règles en matière de droit de rétractation et d’informations du consommateur.

Le droit de rétractation facilité

Pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne, le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité lui permettant d’envoyer gratuitement une déclaration de rétractation en ligne. Cette fonctionnalité, qui doit être accessible pendant toute la durée du délai de rétractation, se présente sous la forme d’un bouton identifié par une formule du type « renoncer au contrat ici » (code de la consommation, article D.222-2).

Des informations précontractuelles obligatoires

Le cadre des informations précontractuelles destinées aux consommateurs est renforcé. Le code de la consommation est modifié (article L.222-5-I) pour contraindre les entreprises à fournir gratuitement, avant la signature du contrat, toutes les « explications adéquates concernant les contrats de services financiers proposés » : informations concernant le professionnel et les produits proposés, modalités d’exercice du droit de rétractation, coordonnées utiles pour faire une réclamation, prix total dû par le consommateur (comprenant l’ensemble des commissions, charges, dépenses et taxes afférentes), conséquences en cas de défaut ou de retard de paiement, etc.

Les informations doivent être fournies de manière lisible et compréhensible et le caractère commercial doit apparaître sans équivoque. Elles doivent par ailleurs être accessibles aux consommateurs en situation de handicap.

Le contrat souscrit par téléphonie vocale sécurisé par une vente en « 2 temps »

L’ordonnance revoit le cadre réglementaire pour les contrats conclus par voie de téléphonie vocale. À chaque démarchage téléphonique, le professionnel doit indiquer au début de la conversation son nom, le but commercial de l’appel, et si celui-ci est enregistré.

L’ordonnance indique que lorsqu’un contrat est conclu à la suite d’une prise de contact par téléphonie vocale, y compris à l’initiative du consommateur, le fournisseur doit adresser au consommateur, sur papier ou tout autre support durable, une confirmation de l’offre qu’il a faite. « Le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée sur papier ou tout autre support durable » (entrée en vigueur de cette disposition à compter du 1^er janvier 2027).

Pas de manipulation des consommateurs

Enfin, les interfaces en ligne ne doivent pas être conçues « de façon à tromper ou à manipuler les consommateurs destinataires du service [ou] de toute autre façon propre à altérer ou à entraver substantiellement leur capacité à prendre des décisions libres et éclairées ».

Les pratiques visées sont les suivantes :

• influencer la décision du consommateur dans la manière de présenter les offres ;
• demander de façon répétée aux consommateurs de faire un choix qui a déjà été fait, notamment en faisant apparaître une fenêtre contextuelle de nature à perturber leur choix ;
• rendre la procédure de désinscription d’un service plus complexe que la procédure d’inscription.